Les amis imaginaires (3) : Peudleuc

Les amis imaginaires sont des archétypes avec  lesquels l’entrepreneur peut entretenir un dialogue imaginaire en vue de s’améliorer. Ils sont des genres de sparring partners que vous pouvez mobiliser à tout moment.

Aujourd’hui, nous nous intéressons à un sacré coco : « Peudleuc ».

Qui est Peudleuc ?

Peudleuc est votre pire client. Si vous avez déjà rencontré l’un de ses semblables, vous savez qu’il est capable de vous pourrir une journée à lui tout seul.

Peudleuc a une grande spécialité : Il essaie d’en avoir plus pour le même prix, ce qui est normal me direz vous, mais lui, il y met beaucoup plus d’efforts que tous vos autres clients. Il sait repérer la moindre zone de flou dans les contrats ou les conditions de vente pour l’exploiter à son avantage. Si votre offre est mal pensée et permet un détournement à l’avantage du client, soyez certains que Peudleuc d’engouffrera dans la brèche.

Si jamais vous êtes pris en défaut, il sera là pour vous achever en réclamant des compensations totalement disproportionnées à son préjudice. Et ce même si le problème n’est pas exactement de votre ressort (par exemple, si vous lui avez loué un appartement en bord de mer en lui vantant le parfait climat de la côte à cette période de l’année et que manque de chance, il y a une semaine de pluie).

Attention, il est très facile d’étiqueter « Peudleuc » un client qui est simplement un client exigent. Il faudra vous entrainer à vous poser à chaque fois la question suivante : « cette personne est-elle un client exigent que je dois satisfaire pour progresser ? » ou bien « cette personne est-elle en train d’abuser de ma faiblesse ou d’exploiter mes failles  ? ».

Quelques concepts pour mieux comprendre ce qui motive Peudleuc :

Le concept d’alea moral.

«La maximisation de l’intérêt individuel sans prise en compte des conséquences défavorables de la décision sur l’utilité collective ». On retrouve ça chez Adam Smith.  Vous êtes dans ce cas si votre client est parfaitement arrangeant avant la signature du contrat et qu’il s’emploie ensuite à ne pas remplir sa partie ou a réclamer que vous en fassiez de plus en plus en argumentant sur la manière dont il a compris le contrat, idéalement jusqu’à ce que vous ne fassiez plus de marge du tout. Cela peut être de toutes petites choses, comme ne pas ramener son plateau quand on mange au mac do ou cela peut prendre des proportions épiques.

Voyez aussi le concept de passager clandestin.

Quelques expressions pour reconnaître un Peudleuc et les réflexions quelles doivent vous inspirer:

« Vous devez … » : Le devez-vous vraiment ? Peudleuc est-il dans son droit ou est-il en train d’élaborer une version très personnelle et à son avantage unique de votre relation d’affaire.

« J’ai le droit de … » : Avez-vous oublié de mentionner expressément dans votre contrat ou vos conditions générales de vente quelque chose qui vous paraissait évident ? Si ce n’est pas iinterdit, c’est que c’est autorisé, si c’est autorisé, c’est que c’est un droit…

« Vos concurrents font ça … » : Par quelle erreur est-il arrivé chez vous alors ? Si vos concurrents se sont débarrassé de ce client, ils avaient peut-être une bonne raison.

Peudleuc peut aussi être pris à vous supplier pour obtenir un avantage hors contrat ou hors prestation, à insulter vos collaborateurs, à vous menacer de procès ou encore à vous expliquer votre métier (il sait exactement comment il ferait « à votre place »).

A quoi peut servir d’entretenir un dialogue imaginaire avec un Peudleuc ?

Peudleuc vous permet de vous entrainer à faire la différence entre ce qui est du service normal du client et ce qui ne doit pas être accepté. En dialoguant avec votre Peudleuc, vous apprendrez à dire non. Un peudleuc vous oblige aussi à avoir une communication « carrée » et très claire avec vos clients. Vos documents contractuels doivent être bétonnés et à l’abri de tous les Peudleucs.

Les meilleures armes contre un Peudleuc sont des procédures simples et carrées communiquées abondamment.

Un Peudleuc vous permet aussi de vous améliorer : certaines de ses exigences, si vous arrivez à vous organiser pour les satisfaire en restant rentable, peuvent devenir un point fort de votre société et se transformer en argument commercial.

Attention dans votre dialogue avec votre Peudleuc : souvent le chef d’entreprise méconnait ses responsabilités réelles et peut être tenté de penser que son Peudleuc abuse alors qu’il est dans son droit : prenez conseil quand vous n’êtes pas certains de vous (Oui, si le client se casse une jambe en glissant sur une frite en sortant de votre sandwicherie, vous êtes responsable).

En bref, le Peudleuc vous rend meilleur, plus diplomate, plus clair et plus carré : adoptez en un !

Au fait pourquoi Peudleuc s’appelle Peudleuc ?

Le mien s’appelle Peudleuc ! Pour le vôtre, prenez le nom de votre pire client et déformez le abominablement, jusqu’à obtenir un effet sonore qui vous convient.

 

Enjoy !

Retrouvez les autres amis imaginaires :

Harry, un ami qui vous veut du bien

Charles Ingals

 

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